Un Site corporativo como herramienta de comunicación debería ser atractiva y con personalidad, constituyendo un canal de retroalimentación, debería acompañar al usuario y guiarle, tratarle con el lenguaje apropiado en cada situación y todo ello sin que intervengan elementos de distracción.
Para ello debería aportar una serie de puntos a cumplir:
- Debe de tener máxima capacidad de personalización.
- Transmisión de imagen y mensaje único.
- Información ágil y actualizada.
- Creación de comunidad.
- Servicio al cliente e interactividad.
- Comunicación.
- Disponibilidad 24 horas.
- En algunos casos venta directa de los productos
- Medición exacta en tiempo real.
Esta comunicación dentro del Marketing Digital se basa en cuatro pilares (Llamadas las 4F que evolucionan de las 4P del Marketing tradicional (producto, lugar, precio y promoción)):
“Flujo, funcionalidad, feedback y fidelización.”
Flujo:
Es la manera de presentar la información de forma coherente y ordenada, además de clara y concisa para ofrecerle al internauta una experiencia interactiva y con valor añadido que capte su atención.
Una vez que el internauta está sumergido en el estado de flujo se encuentra en el momento de ser captado. Para que ese flujo no se rompa es necesario dotar a al Site Corporativo de funcionalidad.
Funcionalidad:
Este requisito se cumple en Marketing Digital cuando una web es atractiva, su navegación está clara y es útil para alguien y ese alguien coincida con el público objetivo de la empresa.
La navegabilidad tiene que ser intuitiva y fácil para el usuario. En este sentido, hay que aplicar la norma “KISS”, es el acrónimo de “Keep it simple stupid” (!Mantenlo sencillo, estúpido¡).Este principio se registra por primera vez en la Marina de los Estados Unidos en 1960 y se atribuye principalmente a Kelly Johnson, ingeniero jefe en Lockheed Skunk Works.
Feedback:
Cuando la relación empresa-internauta se ha empezado a construir y consolidar dentro del Site web, llega la fase feedback (Término inglés que significa retroalimentación y nos indica la respuesta que el receptor da al emisor del mensaje). Estando el internauta en estado de flujo, manteniendo su navegación gracias a la funcionalidad, llega el momento de ofrecer un dialogo con el internauta mediante una experiencia personalizada, debido principalmente a que internet brinda la oportunidad de conocer comportamientos en tiempo real y nos aporta un volumen de datos que nos ayudan a comprender mejor al cliente y a satisfacer mejor sus necesidades según su experiencia de navegación.
Fidelización:
Después de mantener esta “conversación” con el internauta debemos de tener en cuenta que Internet nos ofrece la posibilidad de creación de comunidades de usuarios que aporten contenidos de manera que se establezca un diálogo personalizado con los clientes, quienes podrán ser así más fieles.
Podemos establecer un canal de comunicación en tiempo real con nuestros clientes, enviando además mensajes y respuestas personalizadas.
Si sabemos gestionar bien este flujo de información, podremos realmente responder a las necesidades de nuestros clientes para fidelizarlos, y nos servirá además como fuente de información y de investigación para adecuar mejor nuestra oferta a la demanda del mercado.
Según Paul Fleming en su libro Hablemos de marketing interactivo, estas 4 F’s de alguna forma ya existían antes de que naciera el marketing online y, si no, pensemos: ¿no es cierto que cuando una persona entra a una tienda a comprar habla con el dependiente (flujo), observa los productos que hay en tienda que están perfectamente ordenados y clasificados por categorías (funcionalidad), opina o pregunta acerca de ellos (feedback) y si le gusta el producto y el trato vuelve a ir a comprar (fidelización)?.
